Formation commerciale
Service client : Gérer des appels téléphoniques et des appels difficiles
Cette formation est destinée aux gestionnaires et conseillers clientèle qui gèrent les relations avec les clients par téléphone.
Elle a pour objectif de renforcer leur capacité à gérer des appels de façon structurer, tout en maintenant la relation.
La formation permet de trouver le juste équilibre entre écoute, fermeté et respect, afin de désamorcer la tension et de préserver la qualité du lien client.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Comprendre les objectifs de chaque étape de l’appel
- Accueillir, écouter, répondre et conclure l’appel
- Utiliser des outils de communication pour répondre aux attentes des adhérents
- Adopter une posture assertive pour s’affirmer sans agressivité
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions
- Préserver la relation client en maintenant un climat de respect et de confiance
Cible
Gestionnaires et conseillers clientèle en relation téléphonique avec des clients.
Durée
2 jours
Déroulé du programme
Avant la formation
Contenu mis à disposition :
- Vidéo introductive : « Comprendre les mécanismes des tensions clients »
- Vidéo : « Développer son assertivité »
Pendant la formation
Le cadre de la relation
- Anti-brainstorming des mauvaises pratiques de la relation téléphonique
- Les étapes de l’entretien téléphonique
- Définir les objectifs opérationnels et relationnels lors de chaque étape de l’entretien
Préserver la relation client
- Conserver une attitude orientée solution
- Maintenir un équilibre entre les besoins du client et ceux de l’entreprise
- Renforcer la confiance et la crédibilité du service client
Accueil et identification du client
- Savoir sécuriser l’appel et le client
- Prendre conscience de l’impact de l’émotion transmise sur l’interlocuteur.
- Exercice sur la voix : ton, articulation, souffle pour être capable de projeter sa voix
Identification et traitement de la demande
- Poser quelques questions pour orienter sa réponse
- Faire preuve d’empathie et d’écoute active
- Savoir reformuler
- Faire preuve de pédagogie dans les explications
Validation et prise de congé
- Clôturer l’appel en s’assurant qu’il n’y a pas de sujet sous- jacent.
- Valider le résultat de l’action à mener, valider les attentes initiales du client.
Comprendre les appels difficiles
- Identifier les causes des tensions au téléphone
- Reconnaître les signaux d’un appel qui risque de se dégrader
- Prendre conscience de son rôle dans la dynamique relationnelle
Techniques pour désamorcer les tensions
- Écoute active et reformulation apaisante
- Utiliser les mots justes pour calmer la situation
- Transformer un appel tendu en dialogue constructif
- Gérer ses émotions pour rester professionnel
S’entraîner sur des cas concrets
- Jeux de rôle et mises en situation d’appels tendus
- Débriefings collectifs et individualisés
- Outils pratiques réutilisables en situation réelle
Après la formation
Du contenu digital sous forme de vidéo, exercice pratique et fiche mémo est accessible pendant 2 mois.
Contenu mis à disposition :
- Guide pratique « Gérer les appels clients »
- Module « Gestion des tensions à chaud »
Cette formation vous intéresse ?
Nous sommes là pour vous accompagner dans vos projets de formations.
Personnalisez la formation Service client : Gérer des appels téléphoniques et des appels difficiles
Travaillons ensemble pour créer un contenu personnalisé, répondant à vos besoins et vos objectifs.
La méthode pédagogique Cornak
S comme Surprendre
car l’apprentissage commence par une prise de conscience.
A comme Apprendre
avec la transmission de méthodes et de postures facilement transposables dans un cadre professionnel.
S comme S’entraîner
car c’est la meilleure manière de garantir l’acquisition d’une nouvelle compétence. On retient 90% de ce que l’on fait.
S comme S’évaluer
car l’apprenant a besoin d’encouragements tout au long de son apprentissage. La mesure des progrès accomplis dope la motivation.
En savoir plus sur la méthode SASS
Dans la méthode SASS, une attention particulière est portée sur le S de Surprendre et le S de S’entraîner.
Notre méthode s’applique aussi bien lors des formations avec un formateur qu’en auto‑apprentissage en e‑learning.
Surprendre pour créer un terrain favorable à l’apprentissage
En formation, le formateur tient l’apprenant sous une saine tension pour maintenir son attention. Un nouveau chapitre peut commencer par un exercice collectif de brainstorming pour impliquer l’apprenant ou par une mise en situation pour créer une prise de conscience. C’est le principe de la pédagogie inversée : faire réfléchir, expérimenter une méthode, une solution.
En auto-apprentissage, nos modules e‑learning démarrent souvent par une courte vidéo. Nous cherchons à faire réagir l’apprenant. Cela suscite questionnement et curiosité afin que l’apprenant soit attentif. Ensuite, elle donne des méthodes et des solutions aux problématiques posées. Ce support pédagogique est ludique et motivant.
S’entraîner pour devenir acteur de son apprentissage
En formation, les exercices d’entraînement représentent 80% du temps passé.
Les entraînements prennent généralement la forme de jeux de rôle pour permettre aux apprenants de vivre des situations proches de la réalité.
Nous portons un soin particulier à la manière dont se déroulent ces mises en situation. D’abord, les exercices sont généralement préparés à l’avance pour s’assurer qu’ils s’approchent de situations réelles.
Formations commerciales qui peuvent vous intéresser
Gérer des relations difficiles avec des clients
Développer un esprit d’entrepreneur chez vos commerciaux
