Formation commerciale
Gérer des relations difficiles avec des clients
Cette formation est destinée aux commerciaux souhaitant renforcer leur capacité à gérer les situations délicates avec leurs clients.
Dans un contexte où les tensions peuvent rapidement détériorer la relation commerciale, il est essentiel d’apprendre à anticiper les signaux de conflit, à désamorcer les tensions et à préserver la qualité du partenariat.
La formation associe apports techniques et travail sur la posture, avec de nombreux entraînements pratiques inspirés de cas réels de négociation et de gestion de conflits.
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Identifier les causes et signaux précoces de tensions avec un client
- Adopter une posture professionnelle et maîtriser ses émotions en situation difficile
- Utiliser des techniques de communication pour désamorcer les tensions
- Préserver et renforcer la qualité de la relation commerciale malgré le désaccord
- Transformer une situation conflictuelle en opportunité de partenariat durable
Cible
Commerciaux, conseillers de clientèle et toute personne en contact régulier avec des clients.
Durée
2 jours
Déroulé du programme
Avant la formation
Contenu mis à disposition :
- Vidéo introductive : Comprendre les mécanismes des conflits clients
- Fiche mémo : Bonnes pratiques de la communication non violente
Pendant la formation
Comprendre les situations difficiles
- Identifier les causes fréquentes de tensions clients
- Reconnaître les signaux faibles et anticiper les conflits
- Analyser son propre rôle dans la relation commerciale
Adopter la bonne posture
- Développer assertivité, écoute et empathie
- Gérer ses émotions et rester professionnel dans la tension
- Éviter les pièges de la réactivité et du rapport de force
Désamorcer les tensions avec des techniques adaptées
- Techniques de communication apaisantes et constructives
- Reformulation, questionnement et reconnaissance des besoins du client
- Maintenir un climat de respect et de confiance
Préserver et renforcer la relation commerciale
- Transformer le désaccord en dialogue constructif
- Trouver des solutions gagnant- gagnant
- Faire de la gestion de crise une opportunité de fidélisation
S’entraîner sur des cas concrets
- Jeux de rôle et mises en situation de négociation tendue
- Débriefings collectifs et retours individualisés
- Outils pratiques pour gérer efficacement les clients difficiles
Après la formation
Du contenu digital sous forme de vidéos, exercices et fiches mémo est accessible pendant 2 mois.
Contenu mis à disposition :
- Guide pratique « Gérer les relations clients difficiles »
- Fiches outils de communication et de gestion de conflits
Cette formation vous intéresse ?
Nous sommes là pour vous accompagner dans vos projets de formations.
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La méthode pédagogique Cornak
S comme Surprendre
car l’apprentissage commence par une prise de conscience.
A comme Apprendre
avec la transmission de méthodes et de postures facilement transposables dans un cadre professionnel.
S comme S’entraîner
car c’est la meilleure manière de garantir l’acquisition d’une nouvelle compétence. On retient 90% de ce que l’on fait.
S comme S’évaluer
car l’apprenant a besoin d’encouragements tout au long de son apprentissage. La mesure des progrès accomplis dope la motivation.
En savoir plus sur la méthode SASS
Dans la méthode SASS, une attention particulière est portée sur le S de Surprendre et le S de S’entraîner.
Notre méthode s’applique aussi bien lors des formations avec un formateur qu’en auto‑apprentissage en e‑learning.
Surprendre pour créer un terrain favorable à l’apprentissage
En formation, le formateur tient l’apprenant sous une saine tension pour maintenir son attention. Un nouveau chapitre peut commencer par un exercice collectif de brainstorming pour impliquer l’apprenant ou par une mise en situation pour créer une prise de conscience. C’est le principe de la pédagogie inversée : faire réfléchir, expérimenter une méthode, une solution.
En auto-apprentissage, nos modules e‑learning démarrent souvent par une courte vidéo. Nous cherchons à faire réagir l’apprenant. Cela suscite questionnement et curiosité afin que l’apprenant soit attentif. Ensuite, elle donne des méthodes et des solutions aux problématiques posées. Ce support pédagogique est ludique et motivant.
S’entraîner pour devenir acteur de son apprentissage
En formation, les exercices d’entraînement représentent 80% du temps passé.
Les entraînements prennent généralement la forme de jeux de rôle pour permettre aux apprenants de vivre des situations proches de la réalité.
Nous portons un soin particulier à la manière dont se déroulent ces mises en situation. D’abord, les exercices sont généralement préparés à l’avance pour s’assurer qu’ils s’approchent de situations réelles.
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