Trois conseils pour répondre aux objections d’un client

Aïe, aïe, aïe, une objection !

« C’est trop cher ! » « Je n’ai pas le budget suffisant », « je préfère réfléchir »… En définitive, « je ne suis pas convaincu » est la signification latente des objections auxquelles vous pouvez faire face lors d’une vente. Mais qui dit objection dit seconde chance de pouvoir persuader votre prospect du bien fondé de votre argumentaire ! Considérez donc ces réactions comme des moyens de parvenir à votre but. En effet, un client complètement indifférent à votre discours ne vous ferait pas part de ses préoccupations ou de ses besoins.

Les différentes sortes d’objections

Les objections de vos interlocuteurs peuvent être :

  • fondées : il n’a pas tout compris, il a eu des expériences négatives par le passé, ou bien il conserve des craintes à l’égard de votre service/produit. Implicitement, il vous demande d’autres renseignements. Ses autres objections fondées peuvent directement concerner votre produit, qui n’est pas parfait pour sa situation. A vous de mettre en exergue les qualités qui peuvent convenir aux attentes de votre prospect !
  • infondées : souvent, les clients à la recherche d’un rabais sur le prix/ le délai/ la quantité vont vouloir mettre en avant des objections pour vous pousser à trouver un accord gagnant-gagnant. Il s’agit là d’une tactique qu’il vous faudra identifier ! D’autres clients, ennuyés par les démarchages commerciaux, vont juste trouver des objections afin de vous faire abandonner votre argumentaire. La solution ? Phrases d’accroches fortes et pitch original, afin de piquer leur curiosité et susciter leur attention.

Tout d’abord, qu’il s’agisse d’une vente en face-à- face ou bien par téléphone, montrez-vous toujours poli et respectueux. Présentez-vous au téléphone avant de rentrer dans le vif du sujet, prenez le temps de poser votre voix, qui est votre seul moyen, votre unique atout de parvenir à votre but. Le démarchage téléphonique peut s’avérer stressant voire frustrant, du fait même que votre client peut plus facilement abandonner le dialogue en raccrochant prématurément. L’absence de contact visuel rend parfois plus difficile la tâche commerciale…

Pour éviter la panique face aux objections possibles, voici trois conseils pour bien y répondre ; la démarche reste la même, que ce soit en face-à- face ou par téléphone.

Conseil n°1 : Comprenez votre interlocuteur !

Abondez dans son sens, posez-lui des questions afin de comprendre pleinement ce qui le freine. Montrez-lui qu’il est tout à fait normal qu’il réagisse de la sorte, que vous le comprenez bien, que vous auriez ans doute réagi de la même façon; votre client doit se sentir compris ! Reformulez ses objections, simplement, mettez le doigt sur ce qui gêne l’achat afin d’identifier les leviers à activer pour faire de votre prospect votre client.

Conseil n°2 : Analysez ses objections et répondez-y:

Si vous avez identifié une objection infondée, comme une peur, rassurez-le. Apportez des chiffres ou exemples concrets pour prouver à votre prospect que vous méritez sa confiance (statistiques, études, témoignages…).

Si en revanche il s’agit d’une objection fondée, identifiez le point de blocage. Puis faites-lui voir de quelle sorte votre produit, par un autre côté, compense largement ce que le prospect juge insuffisant. La somme des bénéfices compense largement ce point de blocage.

Conseil n°3 : Montrez-vous empathique :

Il s’agit d’un point important dans votre argumentaire : adoptez une démarche pédagogique, donc cherchez l’approbation de votre prospect à chaque phrase. Ainsi vous créerez un esprit de cohésion et d’engagement. Il est primordial de conserver un lien de confiance avec le client, lien sans lequel vous ne pourrez pas conclure votre vente. N’oubliez jamais que la relation client doit être toujours au centre de vos préoccupations, car c’est est la condition pour que votre vente se fasse.

Il est coutume de dire que « la vente commence quand le client dit non » ; les objections doivent surtout représenter un tremplin pour votre argumentaire, cela vous donne l’occasion de vous montrer encore plus impactant, encore plus percutant, encore plus rassurant. Une bonne argumentation assure une vente réussie !

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