Optimiser la relation client

Formation vente

07 et 08 décembre 2020

Public visé : Non commerciaux en relation avec des clients, au téléphone ou face au client.
Niveau requis : Aucun.

Situer son rôle dans une démarche de relation client

• Le multicanal place l’entreprise sous contraintes
• Appréhender les enjeux de la relation client
• Repérer les occasions de contact
• Identifier les attentes en fonction du parcours client

Gérer la relation client au quotidien

• Utiliser les techniques d’écoute active
• Savoir reformuler
• Oser poser des questions
• Manifester des signes d’écoute
• Savoir gérer les silences

Utiliser les bonnes méthodes pour être réactif

• Anticiper les demandes clients
• Rédiger un script téléphonique
• Organiser la remontée d’informations

Savoir gérer les attitudes négatives et les insatisfactions

• Savoir traiter les réclamations
• Identifier vos attitudes et comportements personnels en situation de tension
• Maîtriser la technique DESC
• Les techniques du disque rayé et de l’édredon

Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont débriefés et réalisés à partir des cas des participants.