Optimiser la relation client

Optimiser la relation client

Formation vente et Représentation commerciale

  • 26 et 27 mai 2021
  • 5 - 9 places
  • Rueil-Malmaison
  • 2 jours

Public visé : Non commerciaux en relation avec des clients, au téléphone ou face au client.
Niveau requis : Aucun.

Objectifs de la formation

Maîtriser des techniques d’accueil professionnel.

Mieux comprendre les attentes du client.

Savoir gérer les attitudes négatives et les insatisfactions.

Contenu pédagogique

Situer son rôle dans une démarche de relation client

  • Le multicanal place l’entreprise sous contraintes
  • Appréhender les enjeux de la relation client
  • Repérer les occasions de contact
  • Identifier les attentes en fonction du parcours client

Gérer la relation client au quotidien

  • Utiliser les techniques d’écoute active
  • Savoir reformuler
  • Oser poser des questions
  • Manifester des signes d’écoute
  • Savoir gérer les silences

Utiliser les bonnes méthodes pour être réactif

  • Anticiper les demandes clients
  • Rédiger un script téléphonique
  • Organiser la remontée d’informations

Savoir gérer les attitudes négatives et les insatisfactions

  • Savoir traiter les réclamations
  • Identifier vos attitudes et comportements personnels en situation de tension
  • Maîtriser la technique DESC
  • Les techniques du disque rayé et de l’édredon

 

Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont débriefés et réalisés à partir des cas des participants.

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