Optimiser la relation client
Formation vente
04 et 05 juin 2020
ou 07 et 08 décembre 2020
Public visé : Non commerciaux en relation avec des clients, au téléphone ou face au client.
Niveau requis : Aucun.
Situer son rôle dans une démarche de relation client
- Le multicanal place l’entreprise sous contraintes
- Appréhender les enjeux de la relation client
- Repérer les occasions de contact
- Identifier les attentes en fonction du parcours client
Gérer la relation client au quotidien
- Utiliser les techniques d’écoute active
- Savoir reformuler
- Oser poser des questions
- Manifester des signes d’écoute
- Savoir gérer les silences
Utiliser les bonnes méthodes pour être réactif
- Anticiper les demandes clients
- Rédiger un script téléphonique
- Organiser la remontée d’informations
Savoir gérer les attitudes négatives et les insatisfactions
- Savoir traiter les réclamations
- Identifier vos attitudes et comportements personnels en situation de tension
- Maîtriser la technique DESC
- Les techniques du disque rayé et de l’édredon
Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont débriefés et réalisés à partir des cas des participants.
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