Gérer des relations difficiles avec ses clients

Gérer des relations difficiles avec ses clients

Formation management

15 et 16 juin 2020
ou 16 et 17 novembre 2020

  • 5 - 9 places
  • Rueil-Malmaison (92)
  • Julien Acard

Objectifs de la formation

Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients, savoir éviter leur formation, et si nécessaire savoir les gérer.

Adopter un comportement ouvert centré sur le client lors d’une situation tendue.

Utiliser différentes méthodes pour gérer différentes situations difficiles.

Contenu pédagogique

Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients

  • Les origines d’un conflit
  • Faire la différence entre le problème, l’incompréhension, le désaccord et le conflit

Gérer les moments de tensions

  • Découvrir son comportement refuge en phase de tension
  • Savoir être assertif (capacité à s’affirmer)

Eviter la formation des conflits

  • Apprendre à se connaître en situations difficiles
  • Eviter les comportements qui génèrent de la tension

Eviter les mots qui génèrent de la tension

  • Gérer les conflits par un comportement ouvert centré sur le client.
  • Comprendre le processus de deuil vécu par le client
  • Pratiquer l’écoute active
  • Maîtriser les techniques de communication verbales et non verbales

Traiter des objections

  • Prendre du recul par rapport à l’objection
  • Analyser l’objection avant de répondre

Prendre en charge le mécontentement et apporter une réponse.

  • Pratiquer la technique DESC
  • Savoir comment réagir en cas d’agression physique

Méthode de résolution de problème

  • Déterminer précisément le problème
  • Chercher les causes
  • Rechercher des solutions
  • Suivre un plan d’action

Savoir dire non

  • Entendre et faire préciser la demande
  • Exprimer son refus
  • Savoir gérer le silence et expliquer la raison

Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont filmés et débriefés. Ils sont réalisés à partir des cas des participants.

800€ HT

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