Gérer des relations difficiles avec ses clients

Formation management

16 et 17 novembre 2020

Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients

• Les origines d’un conflit
• Faire la différence entre le problème, l’incompréhension, le désaccord et le conflit

Gérer les moments de tensions

• Découvrir son comportement refuge en phase de tension
• Savoir être assertif (capacité à s’affirmer)

Eviter la formation des conflits

• Apprendre à se connaître en situations difficiles
• Eviter les comportements qui génèrent de la tension

Eviter les mots qui génèrent de la tension

• Gérer les conflits par un comportement ouvert centré sur le client.
• Comprendre le processus de deuil vécu par le client
• Pratiquer l’écoute active
• Maîtriser les techniques de communication verbales et non verbales

Traiter des objections

• Prendre du recul par rapport à l’objection
• Analyser l’objection avant de répondre

Prendre en charge le mécontentement et apporter une réponse.

• Pratiquer la technique DESC
• Savoir comment réagir en cas d’agression physique

Méthode de résolution de problème

• Déterminer précisément le problème
• Chercher les causes
• Rechercher des solutions
• Suivre un plan d’action

Savoir dire non

• Entendre et faire préciser la demande
• Exprimer son refus
• Savoir gérer le silence et expliquer la raison

Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont filmés et débriefés. Ils sont réalisés à partir des cas des participants.