Gérer des relations difficiles avec ses clients
Formation management commercial
Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients
- Les origines d’un conflit
- Faire la différence entre le problème, l’incompréhension, le désaccord et le conflit
Gérer les moments de tensions
- Découvrir son comportement refuge en phase de tension
- Savoir être assertif (capacité à s’affirmer)
Eviter la formation des conflits
- Apprendre à se connaître en situations difficiles
- Eviter les comportements qui génèrent de la tension
Eviter les mots qui génèrent de la tension
- Gérer les conflits par un comportement ouvert centré sur le client.
- Comprendre le processus de deuil vécu par le client
- Pratiquer l’écoute active
- Maîtriser les techniques de communication verbales et non verbales
Traiter des objections
- Prendre du recul par rapport à l’objection
- Analyser l’objection avant de répondre
Prendre en charge le mécontentement et apporter une réponse.
- Pratiquer la technique DESC
- Savoir comment réagir en cas d’agression physique
Méthode de résolution de problème
- Déterminer précisément le problème
- Chercher les causes
- Rechercher des solutions
- Suivre un plan d’action
Savoir dire non
- Entendre et faire préciser la demande
- Exprimer son refus
- Savoir gérer le silence et expliquer la raison
Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont filmés et débriefés. Ils sont réalisés à partir des cas des participants.
