Gérer des relations difficiles avec ses clients

Gérer des relations difficiles avec ses clients

Formation management commercial

  • Dates de la formation : nous contacter
  • Durée : 2 jours
  • Format : présentiel
  • Public visé : Commerciaux ou technico-commerciaux
  • Effectif : 3 à 9 personnes
  • Niveau requis : aucun
  • Prérequis : aucun
  • Prix : 900 € / stagiaire

Pourquoi se former à la gestion des relations difficiles ?

La gestion des clients dits difficiles c’est toujours délicat. La gestion de son stress et celui de son client demande une prise de recul pour pouvoir être dans une démarche positive pour être force de proposition et ainsi pouvoir anticiper, prévenir et désamorcer le conflit.

Objectifs de la formation

Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients, savoir éviter leur formation, et si nécessaire savoir les gérer.

Adopter un comportement ouvert centré sur le client lors d’une situation tendue.

Utiliser différentes méthodes pour gérer différentes situations difficiles.

Contenu pédagogique

Connaître et comprendre les mécanismes d’émergence des conflits clients

  • Les origines d’un conflit
  • Faire la différence entre le problème, l’incompréhension, le désaccord et le conflit

Gérer les moments de tensions

  • Découvrir son comportement refuge en phase de tension
  • Savoir être assertif (capacité à s’affirmer)

Eviter la formation des conflits

  • Apprendre à se connaître en situations difficiles
  • Eviter les comportements qui génèrent de la tension

Eviter les mots qui génèrent de la tension

  • Gérer les conflits par un comportement ouvert centré sur le client.
  • Comprendre le processus de deuil vécu par le client
  • Pratiquer l’écoute active
  • Maîtriser les techniques de communication verbales et non verbales

Traiter des objections

  • Prendre du recul par rapport à l’objection
  • Analyser l’objection avant de répondre

Prendre en charge le mécontentement et apporter une réponse.

  • Pratiquer la technique DESC
  • Savoir comment réagir en cas d’agression physique

Méthode de résolution de problème

  • Déterminer précisément le problème
  • Chercher les causes
  • Rechercher des solutions
  • Suivre un plan d’action

Savoir dire non

  • Entendre et faire préciser la demande
  • Exprimer son refus
  • Savoir gérer le silence et expliquer la raison

Tous les entraînements sous forme de jeux de rôles sont filmés et débriefés. Ils sont réalisés à partir des cas des participants.

Informations complémentaires

Equipe pédagogique

Présentation de nos formateurs ici

Suivi de l’exécution et évaluation des résultats

  • Évaluation des acquis des participants : Auto-Évaluation des participants pré-formation 7 jours avant la formation ainsi qu’une auto-évaluation à froid de transfert des acquis (j+30 à j+90).
  • Évaluation de la satisfaction des participants : Questionnaire après la formation (j ou j+1).

Ressources techniques et pédagogiques

Cornak s’appuie sur une pédagogie active et participative basée sur de nombreux cas pratiques et des mises en situations issus de retours d’expériences des participants et du formateur qui alternera entre apports théoriques et méthodologiques.

Modalité de certification

  • Délivrance d’une attestation d’assiduité

Accessibilité

Sur demande nous serons en mesure de répondre à une demande de personnalisation de la formation en fonction de vos besoins, de vos contraintes et de vos disponibilités. Pour bien comprendre vos besoins, une phase d’étude sera mise en place par nos formateurs. Le programme, le planning et le devis correspondant seront ensuite formalisés. Le délai d’accès varie entre 10 jours et 2 mois après contractualisation selon la formation demandée. Par ailleurs, cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Si vous disposez d’une reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé (RQTH), signalez-le à votre interlocuteur pour activer le dispositif Ressources Handicap Formation (RHF) qui nous permettra d’aménager au mieux votre parcours.

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